Hỏi: Hội đồng Quản trị Ngân hàng của tôi đang yêu cầu các lãnh đạo khối đề xuất các sáng kiến nhằm thực hiện chiến lược Ảo hóa và Số hóa hoạt động của Ngân hàng. CTO có thể chia sẻ ý tưởng với chúng tôi được không?

Đáp: Đây là một câu hỏi rất rộng khó có thể nói ngắn trong một bài viết. Trong phạm vi hiểu biết của tôi, có thể có vài gợi ý như sau

Ba trụ cột của Ngân hàng trong kỷ nguyên số

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nhất quán trải nghiệm khách hàng khi giao dịch qua các kênh khác nhau: Chất lượng và khả năng đáp ứng dịch vụ thông qua Internet phải hoàn toàn tương tự như giao dịch tại quầy hay smartphone, máy tính bảng. Anh có thể so sánh trải nghiệm của hệ sinh thái Google xuyên suốt trên mọi nền tảng PC, tablet, smart phone, smart TV đều rất nhất quán. Mọi ứng dụng của Google như Youtube, Gmail, Photos đều gắn kết chặt chẽ nhằm cung cấp một nền tảng truy cập duy nhất.

Hiểu rõ sở thích các hoạt động giao dịch của khách hàng trên mỗi kênh và xuyên suốt qua các kênh khác nhau; Giao diện khách hàng thông minh, hiểu rõ khách hàng muốn gì tại từng menu, màn hình mà không phải mất quá nhiều thao tác điều hướng (navigation path).

Khách hàng nắm rõ được yêu cầu cung cấp dịch vụ của mình được cập nhật liên tục đang được xử lý ở đâu, ước lượng thời gian bao lâu hoàn thành. Hãy so sánh với dịch vụ Phát chuyển nhanh DHL cập nhật gói hàng của anh qua email từng ngày hiện đang nằm sân bay nào, giao cho ai... làm ví dụ. Vậy tại sao khách hàng của Ngân hàng không thể biết được lệnh chuyển tiền của mình đang xử lý tại Hội sở, đã chuyển sang CITAD, đã tới được ngân hàng nhận, đã tới tài khoản đích?

Tự động hóa quản trị nội bộ thông qua cải tổ kiến trúc hệ thống

Thu gọn càng ít nền tảng càng tốt, mỗi nền tảng bao trùm và liên thông chức năng của nhiều khối với nhau. Loại bỏ dần dần các phần mềm ứng dụng và tiện ích chỉ phục vụ cục bộ cho một khối và không tích hợp dữ liệu với các nền tảng.

Lưu trữ và xử lý tập trung các dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc để trở thành một hệ thống quản trị tri thức của doanh nghiệp, dễ dàng truy cập từ mọi hệ thống ứng dụng và người dùng theo chức năng nhiệm vụ được phân công. Dữ liệu số hóa phải đảm bảo tính xác thực, tính toàn vẹn có giá trị pháp lý tương đương hoặc cao hơn dữ liệu giấy tờ.

Định nghĩa lại hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp thành tập hợp các dịch vụ (service catalog), mỗi dịch vụ có một người quản trị (service owner) và nhiều người phục vụ (service workers). Mỗi dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ nào, mỗi dịch vụ cung cấp các quy trình thủ tục cho các dịch vụ khác hay đối tượng người dùng nào. Tiếp sau đó rà soát và chuyển đổi tất cả các phần mềm phải cung cấp API cho các phần mềm khác thông qua web services, mapping từng API tương ứng những gì cung cấp cho service catalog.

Số hóa mọi quy trình tác nghiệp trên một nền tảng quản trị quy trình duy nhất, mọi hoạt động của nhân viên đều có thể đo lường kiểm soát được trên hệ thống quản trị qu trình. Nền tảng quản trị quy trình có khả năng thiết kế mở, truy cập tới mọi hệ thống ứng dụng của Ngân hàng thông qua các API web service nói trên.

Thay đổi mô hình và phương thức kinh doanh

Một số ý tưởng sơ bộ :

• Tái cơ cấu lại lợi nhuận theo hướng giảm tỷ lệ phụ thuộc vào margin lãi Cho vay-Huy động, tăng cường các hoạt động thu nhập ngoài lãi.
• Tối ưu hóa và tự động hóa quá trình tính giá, phí tận dụng sức mạnh của công nghệ để chào được giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, tùy biến cho từng khách hàng, từng deal giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ khác nhau. Taxi Uber là một ví dụ điển hình
• Cắt giảm chi phí vận hành bằng các quá trình tự động hóa hoàn toàn, từ đó giảm được giá thành của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh. Google, Amazon xử lý hàng triệu hóa đơn thanh toán mỗi ngày với mỗi món bình quân từ 1.00 USD tới vài chục USD, hầu như không cần có sự can thiệp của các nhân viên tài chính kế toán. Nếu Google thuê 2.000 nhân viên kế toán công nợ, mỗi nhân viên xử lý 500 hóa đơn mỗi ngày, chi phí lương 1.500 USD/tháng thì riêng chi phí lương của bộ phận này đã chiếm mất 5% doanh thu rồi.
• Tương tự như vậy, tại sao các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính không thể cung cấp nghiệp vụ cho vay, huy động, đánh giá rủi ro, định giá tài sản hoàn toàn tự động để có thể cắt giảm tới 30% chi phí, tương ứng giảm giá cho khách hàng?

Xây dựng nền tảng vận hành từ gốc

Để có một hệ thống thông tin với 3 trụ cột như trên không phải là một giấc mơ trong một đêm. Phải có lộ trình và kiên định thực hiện theo đó, kiên quyết loại bỏ các dự án, các đề xuất đầu tư đi ngược với kiến trúc doanh nghiệp và kiến trúc hệ thống.

Có rất nhiều hạng mục phải đầu tư mang tính chất nền tảng, chỉ có thể hưởng lợi được từ nó sau một thời gian dài 3 năm trở lên

• Quản trị định danh và cấp phát quyền truy cập tài nguyên số trên toàn doanh nghiệp (Identity management)
• Xây dựng các kho dữ liệu chủ chốt (master data management) giao dịch tập trung, nằm ngoài mọi phần mềm giao dịch, kể cả core banking. Các dữ liệu chủ chốt trong hoạt động ngân hàng bao gồm: Khách hàng, Giao dịch, Cơ cấu tổ chức và con người, Accounting GL, Tri thức, Sản phẩm
• Quản trị dịch vụ, cải tiến hoạt động cung cấp dịch vụ, xây dựng trục dịch vụ xuyên suốt trên toàn doanh nghiệp
• Số hóa và nâng cao tỷ lệ tự động hóa quy trình doanh nghiệp
• Số hóa và tích lũy tri thức thông qua việc quản trị nội dung